Предпосылки проекта
Клиент — розничная сеть с более чем 200 магазинами, среднесуточное количество обращений клиентов превышает 5000. Исходная команда поддержки из 30 человек, работающая посменно, не справлялась с пиковыми нагрузками. Длительное ожидание, низкая удовлетворенность и высокие затраты на персонал.
Основные проблемы
Решение
Мы развернули для клиента AI-агента поддержки на платформе Dify:
1. Создание базы знаний
2. Многоканальный доступ
3. Интеллектуальная маршрутизация и эскалация
4. Непрерывное обучение и оптимизация
Данные о результатах
| Показатель | До | После | Улучшение |
|---|---|---|---|
| Среднее время ответа | 15 мин. | 3 сек. | 99,7% |
| Удовлетворенность клиентов | 72% | 92% | 28% |
| Число операторов | 30 чел. | 12 чел. | -60% |
| Круглосуточная поддержка 7×24 | Нет | Да | — |
| Доля решенных проблем | 65% | 88% | 35% |
